50 ответов в этой теме

[Boleg]

Спасибо, понял.

[Винни]

Винни
1. Действительно, срывы сроков имеют место. Иногда это объективные обстоятельства. Например, сегодня у меня четверо сотрудников больны. Их плановые работы распределяются между оставшимися. Без срыва сроков из этой ситуации мы не выйдем даже ценой переработок. Иногда причиной являются недочёты в планировании. Сейчас заказана программистам более качественная программа планирования загрузки рабочих мест. Надеюсь, с её появлением ситуация улучшится.

Подумав вчера, тему про срыв сроки я в своем сообщении удалил до Вашего ответа, но Вы, видимо, уже отвечали в это время. Тем не менее, спасибо за ответ.

2. Ответственность за правильность определения детали только в одном случае возлагается на клиента. Если необходимость замены и код детали определял кто-то за пределами нашего сервиса. Мои сотрудники для обеспечения наших работ обязаны сами определить код. В простых случаях можно ограничиться оформлением со слов мастера. В сложных пусть они советуются с кем угодно. У них есть руководитель подразделения, служба запасных частей, компьютерные и бумажные каталоги. Ответственность на них.

Спасибо. Если я правильно Вас понял, то во избежании недоразумений, если мастер предлагает поменять деталь, и клиент захочет воспользоваться службой заказа Дилижанса, необходимо чтобы мастер сам передал заказ. Клиент должен только согласится или не согласится с ценой и сроками исполнения заказа. В описанных мною случаях оба раза организацию определения детали приходилось брать на себя (может быть зря, но лучше перестраховаться - профессия бухгалтера обязывает). Отчего мне и показалось, что ответственность ложится на клиента.
Насчет того, что мастер советовался, это не в минус мастеру, а наоборот. Это показывает лишь то, что к вопросу он подошел ответственно.
Отсюда вопрос: различается ли у вас в сервисе методика оформление заказа, когда нобходимость замены и код детали определял кто-то за пределами вашего сервиса, и, если это сделано сотрудниками Дилижанса? Вопрос, с одной стороны, больше формальный, т.к. по итогам диагностики диспетчер в счете перечисляет указанные мастером рекомендации в т.ч. и по замене отдельных деталей. Но, с другой стороны, в счете не пишется код детали. А в процессе заказа, учитывая достаточно широкую номенклатуру ВАГа, ошибиться, тем более лопуху-клиенту, не сложно. Поэтому я и интересуюсь, как в процессе оформления заказа разграничивается эта ответственность.

Ответственность за отказ от поставки (оплата штрафа) в случае, если уже невозможно отказаться без штрафа, несёт инициатор отказа.

Данный тезис, понятное дело, не оспаривается. При условии, что клиент извещен об этом должным образом. Опять есть интересный момент, как формально определять случай, когда еще возможно отказаться.
Например, по теме ветки:
Клиент позвонил и ему говорят, что можно отменить заказ. Здесь речь идет о взаимном доверии и правильном понимании того, что хочет клиент.
Например, если Клиент звонит и говорит: "Мне надо быстрее, Моя деталь еще не пришла?". Ему в ответ: "Нет". Клиент: "Я сейчас покупаю на разборке и везу к вам на установку, можно?". Ему отвечают: "Можно."
Иначе. Клиент звонит и говорит: "Мне надо быстрее, Моя деталь еще не пришла?". Ему в ответ: "Нет". , Клиент: "Я отказываюсь от заказа, сейчас покупаю на разборке и везу к вам на установку, можно?". Ему отвечают: "Нельзя."
Ключевая фраза "я отказываюсь от заказа".
Т.о., в первом случае клиент считает, что он в своей фразе передал отказ от заказа и ему дали добро, а работник сервиса в этой фразе понял только то, что клиент хочет поставить деталь с разборки, т.к. детали пока нет.
Здесь я считаю, что сервис должен побеспокоиться за клиента и уточнить, а чего он все-таки хочет, ибо клиент не только "всегда прав", но и может нести любую околесицу.

Таким образом, я веду это к тому, о чем Вы говорили. К большей формализации отношений. Есть в документеобороте такой грубоватый принцип: "Чем больше бумаги, тем чище задница". К тому же это поможет избежать несогласованности. Т.е. "испорченного телефона": мастер сказал одно, клиент услышал другое, передал в службу заказа третье, там оформили четвертое. Понятно, что я утрирую, но пытаюсь таким образом показать цепочку, в каждом из звеньев которых может закрасться ошибка. И выяснять потом кто кому что сказал - дело наблагодарное.

[fedan]

... Считаю, что он идёт на пользу нашим взаимоотношениям.
...Вопрос об экономике я бы оставил в стороне.
....вопрос исполнения бюджета.
.... Я убеждён, что взаимопонимание работает лучше законов.

Уважаемый Александр Михайлович! От себя благодарю за диалог и считаю, благом, что мы свободно обсуждаем такие вопросы. Диалог сам по себе считаю полезным еще и потому, что на качестве нашего сотрудничества это сказывается, поэтому вопрос экономики так или иначе стороной не обойти: чем лучше экономия у нас (времени и разумно потраченных средств), тем больше нас у Вас.
Что касаемо исполнения бюджета, то милостиво извините, не подумал, что дам повод подумать, что вторгаюсь в запретную зону. Право слово, я сказал только то, что сказал, не ищите между строк!
В любом случае приятно, что Вы находите время для общения с клиентами. Желаю тратить на нас меньше нервов

[ДИЛИЖАНС С-Пб]

fedan

..... считаю, благом, что мы свободно обсуждаем такие вопросы. Диалог сам по себе считаю полезным.........В любом случае приятно, что Вы находите время для общения с клиентами.

Уважаемый Андрей Юрьевич. Я всегда открыт для конструктивного разговора. Тем более со своими клиентами. Считаю это не праздной тратой времени, а важной частью своей работы. К сожалению, сутки не резиновые, не всегда всё успеваю.

Винни

Если я правильно Вас понял, то во избежании недоразумений, если мастер предлагает поменять деталь, и клиент захочет воспользоваться службой заказа Дилижанса, необходимо чтобы мастер сам передал заказ. Клиент должен только согласится или не согласится с ценой и сроками исполнения заказа.

Не обязательно мастер. Он без согласия клиента не имеет права ничего заказывать. Например, надо по нашей диагностике поменять помпу на моторе AAM. Там нет вариантов. Может сам клиент просто сказать: "На мой мотор закажите помпу." Сотрудник склада откроет Ваш заказ-наряд, увидит тип двигателя и закажет не только помпу, но и ещё прокладку. Если ему что-то непонятно, спросит у мастера или попросит у Вас сервисную книжку, или задаст какие-то уточняющие вопросы. В любом случае, какой бы устный диалог не происходил, отвечает за кодировку тот, кто диагностировал или тот, кто кодировал, но не клиент. По-другому идентифицируются детали, которые хочет заказать клиент самостоятельно, даже если мы будем потом устанавливать. Например, молдинг потерял или зеркало разбил. Тогда ему показывают картинку, а он показывает, какая деталь нужна. Некоторые люди иногда путают правое с левым. Можно попросить сотрудника склада или старшего диспетчера посмотреть на машину, если по картинке возникают затруднения. И в этом случае тоже за правильность кода отвечает сотрудник склада. Вариантов диалога мы с Вами можем из жизни сейчас взять огромное множество. Результат будет один.
Ещё раз. Только в случае, если клиент принёс готовый код, кем-то написанный на бумажке, тогда правильность определения детали по коду на нём. Если при этом полученная деталь соответствует коду, но выяснилось, что ему не нужна, вступает в силу правило возврата.

Отсюда вопрос: различается ли у вас в сервисе методика оформление заказа, когда необходимость замены и код детали определял кто-то за пределами вашего сервиса, и, если это сделано сотрудниками Дилижанса?

Методика - нет. А действия - да. Я периодически при "разборах полётов" предлагаю своим сотрудникам поставить себя на место клиента и ответить на вопрос, а что бы ты сделал на месте клиента? Теперь поставьте себя на место сотрудника склада. В первом случае он отвечает только за то, что правильно перенесёт 9 знаков кода из бумажки клиента в форму заказа. Во втором случае он ответственен за правильную идентификацию детали, увидит глаза мастера, который по его вине недополучит зарплату, если ошибся и тем вызвал простой, выплатит из своей зарплаты штраф поставщика, вызовет гнев клиента и администрации, в конце концов своей премией отвечает за общий результат работы компании. Вы бы на его месте вели себя одинаково?

Т.о., в первом случае клиент считает, что он в своей фразе передал отказ от заказа и ему дали добро, а работник сервиса в этой фразе понял только то, что клиент хочет поставить деталь с разборки, т.к. детали пока нет.

Тут надо отделить мух от котлет. Мастер делает своё дело, а служба снабжения своё. Мастер может и не знать, заказал клиент деталь, или не заказал. Заказал у нас или ещё в любом другом месте. Клиент звонит и спрашивает просто с целью консультации на будущее или намерен выполнить работу. Будет ли клиент выполнять работу у нас или в любом другом месте. Если клиент спросит мастера, можно ли установить деталь не новую, т.е. с разборки, он вполне может и ответить, что можно. Это не значит, что в службе запасных частей автоматически появился факт отказа. Поэтому в любом случае, только тогда, когда клиент обратится в службу запасных частей и заявит о том, что отказывается, можно считать, что отказ принят. Ведь клиент захочет получить обратно свой аванс. Дальше начинается обработка отказа. Выясняется, оплачена ли и отгружена ли к этому моменту деталь в Германии. Если нет, то ситуация разрешается без аннексий и контрибуций и просто корректируется наш заказ. . Если да, то запрашивается размер понесённых затрат на исполнение заказа (наш штраф поставщику) и объявляется клиенту. Клиент принимает решение, выкупит ли он эту деталь по её приходу или оплатит эти самые понесённые затраты.
Вчера, например, мы не предложили клиенту платить ничего кроме неоплаченной возвратной части, т.к. заказанные детали по нашей статистике уйдут со склада в разумные сроки, хоть двигатель довольно редкий. Начальник отдела запасных частей взял на себя ответственность за реализацию отказных деталей. Клиент, купив месяц назад машину, решил поменять ремни и ролики по совету друзей. Приехал и заказал всё оригинальное. Запасные части в срок получены по индивидуальному заказу. В самом начале работ после вскрытия кожухов мы увидели, что всё стоит не просто хорошее, а абсолютно новое. Сообщили об этом клиенту. Он решил отказаться от поставки. После некоторого анализа запасные части оприходовали на склад, соответственно не возникла необходимость платить штраф поставщику. Однако человека предупредили, что в следующий раз ему может и не повезти. Опять же путей развития ситуации довольно много. Все мы сейчас не проиграем. Немаловажную роль тут играет переговорный процесс с клиентом. Некоторые решения принимаются по ходу.

К тому же это поможет избежать несогласованности. Т.е. "испорченного телефона": мастер сказал одно, клиент услышал другое, передал в службу заказа третье, там оформили четвертое.

Можно придумать огромное количество бумаг на все случаи жизни и оставаться также далеко от идеала согласованности действий сотрудников, как и без них. Я убеждён, что только общая заинтересованность всех сотрудников в конечном результате работы компании позволит работать согласованно.

Здесь я считаю, что сервис должен побеспокоиться за клиента и уточнить, а чего он все-таки хочет, ибо клиент не только "всегда прав", но и может нести любую околесицу.
Таким образом, я веду это к тому, о чем Вы говорили. К большей формализации отношений. Есть в документеобороте такой грубоватый принцип: "Чем больше бумаги, тем чище задница".

Нести околесицу, конечно, можно. Скорее всего результатом тоже будет околесица. Однако в интересах клиента давать точную информацию. Также его право получать точную информацию. Тем не менее, мы не обязаны даже извещать клиента о возможных последствиях отказа. Дело в том, что выше процитированные законы имеют статус федеральных. Это не наши специальные правила, отличающиеся от действующих в государстве, с которыми мы обязаны знакомить и указывать в договоре. А раз так, то Закон только обязывает иметь их тексты у нас в месте приёма заказа. Закон подразумевает, что потребитель, как законопослушный гражданин страны, знает их назубок. А если что забыл, возьмёт у нас на рецепции и освежит в памяти.
Гражданский Кодекс отдаёт приоритет положениям, зафиксированным в договоре сторон. Однако если определённые положения не урегулированы договором, то применению подлежат федеральные законы и подзаконные акты. Поэтому мы имеем право не писать в наших заказ-нарядах и договорах то, что изложено в федеральных законах и даже не предупреждать устно. БОльшей формализации, чем федеральные законы, не бывает.
Это формальная сторона вопроса. Реальная жизнь нам регулярно показывает, что опираться на знание законов нашими клиентами, их память, изредка даже порядочность, бессмысленно. Поэтому появляются внутренние правила компании, цель которых состоит в том, чтобы минимизировать затраты, повысить производительность труда, сократить число претензий, предупредить конфликтные ситуации. За нарушение внутренних правил сотрудники несут ответственность. Совершенно понятно, что эти правила меняются вместе с изменениями внешней для компании среды. Изменения правил часто происходят по прецедентам. То есть то, что мы обсуждаем сегодня. Повторюсь, я уже отдал распоряжение о введении в оборот дополнительного документа. И вовсе не для того, чтобы соблюдался принцип "Чем больше бумаги, тем чище задница". Как вы уже поняли, бронебойный лист под нашей задницей уже подложен в виде федеральных законов. А для того, чтобы наш клиент, оставив 1400 рублей штрафных санкций, уходил от нас довольным. Если удастся сократить эту величину до 850 рублей, то ещё и с благодарностью. Для нас довольный клиент – главный итог работы.

С уважением А.М. Пахомов.

Сообщение изменено: ДИЛИЖАНС С-Пб (10 февраля 2007 - 04:01 )

[Винни]

2 ДИЛИЖАНС С-Пб:
Спасибо огромное за развернутый ответ. По теме ветки вопросов больше не имеется.

[Atlant]

Atlant
1. Дополнительный документ с письменным разъяснением условий поставки будет введён в оборот со следующей недели.

Это избавит от многих недоразумений с клиентами.

2. Количество неликвидов, я бы сказал, в большей степени характеризует лояльность к клиентам, частью действительно входящую в общую организацию.

Лояльность к клиентам это замечательно, вот только с их стороны это не всегда так, поэтому пункт 1. эту ситуацию выправит.

3. В который раз повторяю, наш сотрудник был не прав, за что понёс наказание. Меня больше не надо в этом убеждать.

Я не убеждаю, не воспринимайте мои слова как какое-то указание, просто мы прошли в свое время подобный этап и я рад, что в Вашей организации так же предпринимаются шаги по оптимизации процессов в этом направлении, что полезно для обеих сторон - отдела запчастей, предприятия в целом и клиентов.
Кстати, а что плохого в развитии подразделения запасных частей в сторону магазина? В европейских странах как правило нет однобокости в обслуживании автомобилей типа нашего - СТО отдельно, магазины сами по себе, там это составляет единое целое. Хочешь только запчасти, детали дополнительного оборудования или только услуги сервиса, но как правило автовладельцам нужно и то и другое вместе. И у нас полным ходом идет тенденция в этом направлении в силу роста доходов людей, особенно среди состоятельных клиентов, у которых нет ни времени, ни желания сначала ехать на СТО, потом в магазин, потом снова на СТО, а если в магазине или на СТО еще непраильно что-то подберут или продиагностируют, то вообще завал
Рост дилерских центров как грибов после дождя, где предоставляется весь спектр услуг яркое тому доказательсвто. Например, несмотря на большую пропускную способность, открытие у нас нового центра, наличием сильных конкурентов, мы работаем практически за пределами наших возможностей (во всяком случае кузовня однозначно), что говорит о существенном развитии автобизнеса в целом. Рост спроса на автомобили как следствие вызывает рост потребностей по их обслуживанию.

Уважаемые господа, ни в каком Законе не существует нормы «клиент всегда прав». Пожалуйста, не опирайтесь на этот коммерческий лозунг при рассмотрении спорных случаев. Законы прописывают права и обязанности обеих сторон по договору. Те законы, на которые вы ссылаетесь, защищают также исполнителя. Почему-то об этой стороне вопроса клиенты часто забывают. Не всегда закон совпадает с представлениями людей о справедливом устройстве жизни.

Совершенно верное замечание, более того, при неадекватном поведении клиентов организация предоставляющая услуги/товары в праве отказать в обслуживании такой категории клиентов.

Правда сейчас к магазину я никакого отношения уже не имею. Кто еще не знает, я теперь в другой организации, имею некоторое отношение к процессу малярно-кузовных работ.

[Frost]

Правда сейчас к магазину я никакого отношения уже не имею. Кто еще не знает, я теперь в другой организации, имею некоторое отношение к процессу малярно-кузовных работ.

То та я смотрю ценник атомный просто стал колодки передние 980 рублей (когда в экзисте 13-20 баксов)

ЗЫ: простите, что не в тему

[Alesha]

Здравствуйте, господа!
Возможно, что косвенной причиной сей ситуации является то,
что за последнее время из "Дилижанса" ушло много народу толкового???

Я сам там когда-то работал...

[Винни]

2 Alesha:
Т.е. Вы предсталяетесь, как один из толковых уволившихся? Смело, но спорить пока не будем.
А можно поинтересоваться, как давно Вы там работали, на каком участке и когда уволились? Представьтесь, может быть Вас вспомнит кто. Тогда и решим, какой вес Вашим словам придавать. А так Ваши слова пока ни о чем. Мало ли кто в сети чего говорит.

[Павел Неволя]

То та я смотрю ценник атомный просто стал колодки передние 980 рублей (когда в экзисте 13-20 баксов)

За ATE?
ЗЫ: простите тоже, что не в тему

[Atlant]

То та я смотрю ценник атомный просто стал колодки передние 980 рублей (когда в экзисте 13-20 баксов)

Смотрим в списке Ate